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浙江省消保委召开在线教育平台如何选择主题云通报会:在线教育收费满意率仅为36.83%

来源:芥末堆、小笼包细心(企鹅号) 窝窝儿童 2020年04月05日

近日,浙江省消保委召开在线教育平台如何选择主题云通报会,会上,秘书长崔砺金发布了在线教育平台消费体验及网络问卷调查报告,表示消费者对在线教育平台整体满意率超过六成(61.29%),而收费合理的满意率仅为36.83%。

据介绍,此次消费体验调查针对3个主要类型共12家在线教育平台的消费体验调研及评分。共设置了12项测评指标,包括信息披露、课程品质、优质服务三大评价维度和证照资质、课程介绍、明码标价、用户评价、教师资质、课程规范、答疑解惑、有否“三超”、合同签订、课程退换、发票开具和客服响应。

图源:小笼包细心

被调研的12家平台均以课外辅导提升或兴趣爱好类课程为主,包括中小学教育类的学而思网校、掌门一对一、猿辅导、作业帮和智学网,英语提升类的VIPKID英语、DaDa英语和新东方,综合平台类的腾讯课堂、网易云课堂、超星学习通和慕课。

调查显示,接近2/3的受访者具有在线消费意愿;消费者对在线教育平台整体满意率超过六成(61.29%),而收费合理的满意率仅为36.83%。

据调查,消费者选课时主要考虑的因素前三位都和教学质量相关,分别为“教学成效”(66.67%)、“师资力量”(55.11%)、“教学口碑”(51.88%)。

而不选择在线教育课程的原因中,“未有孩子”(55.49%)比例最高,其次是“线下班效果更好”(18.90%)、“没有合适的课程”(14.94%)、“用起来麻烦”(13.11%)和“经济负担”(11.28%)。

同时,调查中有过半平台签订合同或开具发票不够规范。半数平台可当天开具发票;腾讯课堂无法联系平台客服,联系课程客服未响应,因此无法获得发票;慕课暂不可开具发票;新东方和作业帮需等课程结束后方可开具发票;网易云课堂发票需要7-15天才能发送至邮箱。

在上述12家平台中,掌门一对一、智学网、VIPKID英语、DaDa英语和网易云课堂这5家机构在购买课程前全渠道(网页、安卓App和iOS App)都与消费者签署相关协议;学而思网校、猿辅导、作业帮和超星学习通4家平台购买课程前全渠道都不与消费者签署相关协议;其余平台仅在网页上购买课程前与消费者签署相关协议,App内购买前不签署。

崔砺金提醒,在线辅导的课程要测试在线交流是否及时畅通;各类在线教育平台经营主体要坚持用户至上,重视用户的细微感触,特别要注意网页版、iOS版和安卓版等不同终端页面功能统一、表达规范、界面友好;有关部门要切实履职,督促在线教育平台依法依规经营。

对在线教育平台进行消费体验评价

新年伊始,突如其来的新冠肺炎疫情打乱了人们的生活节奏。其中对学生群体最大的影响莫过于寒假期间培训补课和寒假后暂缓开学。在“停课不停学”的要求下,全国超过1亿的学生上网学习,众多在线教育平台抓住风口免费提供在校教育直播平台,免费或优惠提供在线教育课程,使在线教育蔚然成风。

为了解消费者接触使用在线教育平台的现状,浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬组织消费维权义工对学而思网校等12家在线教育平台进行了消费体验评价,并进行了相关主题的网络问卷调查。

崔砺金秘书长发布在线教育平台消费体验评价结果

3月23日上午10点,“消保委‘3·15’系列消费评价情况通报会”通过网络云发布的形式呈现,发布单位是浙江省消费者权益保护委员会(后简称省消保委),授权发布是浙江广播电视集团动听968、民生996。

这是省消保委315主发布内容以外的四个“自选动作”之一——在线教育平台,如何选择?

图源:小笼包细心

崔砺金秘书长

一、总体情况

本次在线教育消费体验具体涉及3个主要类型12家主要在线教育平台:中小学教育类的学而思网校、掌门一对一、猿辅导、作业帮和智学网;英语提升类的VIPKID英语、DaDa英语和新东方;综合平台类的腾讯课堂、网易云课堂、超星学习通和慕课。体验从账户注册、客服咨询、选课下单、课程学习到售后服务贯穿在线教育消费全流程,共设置了“信息披露”“课程品质”“优质服务”三大评价维度和“证照资质”“课程介绍”“明码标价”“用户评价”“教师资质”“课程质量”“解疑答惑”“有否‘三超’”“合同签订”“课程退换”“发票开具”和“客服响应”12项测评指标。体验实行分段式录像、电话录音、截图取证。

本次网络问卷从消费者选择使用情况、选择平台看重要素、选择线上渠道的理由以及对平台各方面的满意度等方面共设置了10道题目。问卷调查时间从2月26日-2月29日,历时4天,共完成有效样本数700个。

二、消费体验评价分析

1、 按层次分析:各平台综合平均分78.25分。

2、按维度分析:三大维度中,“课程品质”得分最高;“信息披露”次之;“优质服务”最低

图源:小笼包细心

在线教育消费体验评价各平台维度得分及总排名

3、按指标分析:12项评价指标中,有2项为满分;得分较低的指标有“合同签订”、“证照资质”和“用户评价”。

图源:小笼包细心

在线教育平台消费体验各评价指标得分情况

三、网络调查问卷反馈分析

1、超过一半的受访者购买过在线教育课程。有28.86%的受访者“已购买使用中”;24.29%的受访者“曾经购买”;12.57%的受访者“正在考虑”。

2、在线教育细分市场占有率各不相同。中小学教育类最高为学而思网校(35.22%);英语提升类最高为新东方(18.82%);综合平台类最高为网易云课程(23.39%)。

3、教学硬实力是消费者选择平台的首要因素。购买课程注重的要素依次为“教学成效”、“师资力量”、“教学口碑”、“价格透明合理”、“课程自由(可退换课程)”、“平台资质”。

4、“三超”(超前、超限、超纲)为教育部明令禁止。国务院教育督导委员会办公室2月14日发布紧急预警:“线上培训也要严格按照有关规定规范开展,不得违规组织开展超前超限超纲在线教学。”

5、受访者对在线教育平台的整体满意率为61.29%。各方面满意率从高到低分别为师资力量、课程质量、软件使用、售后服务和收费合理。

图源:小笼包细心

在线教育平台满意率一览

四、发现的主要问题

1、大部分平台证照资质公示不全。12家平台中,有2家(腾讯课堂和网易云课堂)未发现《互联网信息服务增值电信业务经营许可证》(ICP备案信息);仅VIPKID英语、DaDa英语和新东方公示了“营业执照”,其它9家可通过国家信用信息公示系统查询到营业执照经营范围内有相关培训咨询资质,但在App和官网内均未发现相关营业执照和资质信息。

2、一些平台分别存在师资信息不透明、课程介绍不详细、评价机制不完善、退换课渠道不畅通等问题。体验员在体验学而思网校和智学网平台时发现,课程介绍仅为统一的宣传海报,无针对本课程的教学内容;新东方的课程介绍内容仅为开课时间和开课教师;只有半数平台设有课程评价板块并公开评分及评语,学而思网校、智学网、VIPKID英语和慕课仅公开评分但未公示评价内容,掌门一对一和新东方未发现评分评价公示。掌门一对一、DaDa英语、新东方和腾讯课堂未公示中小学类课程授课教师的资格证编号,超星学习通的中小学课程未公示教师信息和资质,购买课程进入咨询群后仍无法看到教师信息和资质。超星学习通明确表示不可以退换课;慕课、腾讯课堂、网易云课堂和猿辅导4家平台在iOS App内购买课程需先充值到平台账户,充值方式为定额充值,不能自己选择随意充值金额,退课时相关费用退回到平台账户内,但平台账户内的余额不能提现,只能在平台内继续消费。

3、合同签订和发票开具需规范。掌门一对一、智学网、VIPKID英语、DADa英语和网易云课堂5家平台在购买课程前全渠道(网页、安卓App和iOS App)都与消费者签署相关协议;学而思网校、猿辅导、作业帮和超星学习通4家平台在购买课程前全渠道都不与消费者签署相关协议;其余平台仅在网页上购买课程前与消费者签署相关协议,App内购买前不签署;半数平台可当天开具发票;腾讯课堂无法联系平台客服,课程客服未响应,因此无法获得发票;慕课暂不可开具发票;新东方和作业帮需等课程结束后方可开具发票;网易云课堂发票需7-15天发送至邮箱。

4、部分平台客服响应不及时。智学网助教客服回复及时,但平台的QQ客服回复时长超2小时;腾讯课堂网页有课程客服,但未发现平台客服,且体验员询问了3个课程客服均未得到响应;超星学习通平台客服需等300位以上,课程客服最长回复时长超7小时;慕课转接QQ客服工作时间响应时长近半小时或未回复。

五、相关建议

1、消费者在选择在线教育平台时请仔细查阅课程、师资信息,要求审阅正式合同文本后再下单付款,特别要注意退换课程的约定限制,不明之处要及时与客服互动。有些需要在线辅导的课程更要测试在线交流是否及时畅通。

2、各类在线教育平台经营主体要坚持用户至上,重视用户的细微感触,特别要注意网页版、iOS版和安卓版等不同终端页面功能统一、表达规范、界面友好。

3、有关部门要切实履职,督促在线教育平台依法依规经营。虽然消费义工体验中未发现“三超”现象,但网络调查中有1/5受访者称遇到过,应尽快组织审核,及时发现并修复可能的漏洞。

答疑环节

网友提问:在学而思网校平台买课,买课前不签协议,教育平台合同签订还有开发票怎么规范?

北京炜衡(杭州)律师事务所专职律师林杏:《浙江省实施》第十二条规定:考试培训、兴趣班或者辅导班、驾驶员培训等盈利性培训经营者应当与消费者订立书面合同,明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设备设施、收费项目和标准等。虽然网校的方式使得教学培训地点相对自由,但网校平台作为盈利性的培训经营者,仍应当与消费者签订书面合同,平台方可通过电子合同的方式与消费者签订合同。

出具发票应当是经营者的一项基本义务。《发票管理办法》第十九条:销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人,对外发生经营业务收取款项,收款方应当向付款方开具发票。网校平台做为收款一方,应当向消费者开具发票。

消费者在网校平台购买相关课程时,可主动要求签订合同、开具发票,如平台方拒绝,消费者可以向税务等有关部门投诉或举报,并要求有关部门对相关行为进行查处。

图源:小笼包细心

在线教育备受瞩目,我们消费维权义工在体验中发现教育平台存在着哪些问题?

义工代表陈玥彤:在我们体验的12家平台中,仅3家平台在网页显著位置公示了“营业执照”及相关资质,其它9家虽在网页内均未公示。

个别平台购买课程需先充值,充值方式为定额充值,不能自主选择随意充值金额,退课时相关费用退回到平台账户内,但平台账户内的余额不能提现。

图源:小笼包细心

媒体提问:从消保委的角度出发,您认为基于线上教育消费的调查结果,有哪些建议?

浙江省消保委消费指导部主任李嘉:一是在线教育平台应加强自身管理,严格依法依规办理并公示相关资质,不断提高提供课程和服务的质量,提升服务意识,如实宣传,同时积极落实签订合同、换课退款、开具发票等经营责任。二是教育主管部门要定期对在线教育平台教师资质进行检查,确保平台“名校”“名师”的真实性以及良好的教学质量,对规范办学的平台予以正向激励,对违规“超前、超限、超纲”授课的平台予以严肃处理,引导在线教育平台健康有序发展。三是广大消费者要摆正心态,在充分了解在线教育平台资质、授课内容的基础上,从自身、孩子的实际需求出发,选择适合的学习课程,并保留相关合同、发票等证据,当自身合法权益受到损害时,及时向当地行政主管部门投诉。

图源:小笼包细心

作者:芥末堆@南墙 企鹅号@小笼包细心

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